도서 특징
● CS Leaders(관리사) 자격시험 세 과목의 이론을 한권으로 끝내기!
● 학습방법 및 학습내용의 개념 틀을 제시해 주는 ‘마인드맵으로 스스로 터득하는 키포인트’
● 출제유형을 요약 분석한 ‘빨리보는 간단한 키워드’
● 최신 출제 경향을 반영한 핵심이론!
● 과목별 주요 출제유형을 풀어보는 문제해결력 기르기!
도서 상세 이미지 & 목차
● 빨리보는 간단한 키워드 - 출제유형 요약분석
● 제1과목 CS 개론
1장 CS 관리개론
2장 고객만족경영
3장 서비스 고객
4장 CRM(고객관계관리)
5장 서비스 정의
6장 서비스 리더십
문제해결력 기르기
● 제2과목 CS 전략론
1장 서비스 기법
2장 서비스 차별화
3장 서비스 차별화 사례연구
4장 서비스 품질
5장 CS 평가조사
6장 CS 컨설팅
7장 CS 혁신전략
문제해결력 기르기
● 제3과목 고객관리 실무론
1장 콜센터 운영
2장 고객상담
3장 예절과 에티켓
4장 비즈니스 응대
5장 소비자기본법
6장 개인정보 보호법
7장 프레젠테이션
8장 인터넷 활용
문제해결력 기르기
● 부 록 - 적중모의고사
출판사 서평
기업 간의 경쟁이 치열해 질수록 고객관리와 서비스의 중요성이 커지고 있는 것이 현실임에도 많은 기업들이 이를 극복하지 못하고 있다. 이는 서비스관련 분야의 모든 종사자들의 고민이자 풀어야 할 숙제일 것이다. 이 책은 경영자에서 고객 접점의 서비스요원에 이르기까지 고객에 대한 질 높은 서비스가 필요한 곳에 종사하는 사람은 누구에게든지 도움이 될 수 있는 책이자 수험서가 될 것이다.
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