국내 고객센터(콜센터)는 급격한 양적 성장으로 인해 체계적으로 중간관리자를 선발할 시간적 여유가 없어 조직에서 필요로 하는 역량을 가진 중간관리자 및 관리자급이 크게 부족한 상태로, 이들에 대한 교육과정 및 교재도 업계의 요구를 충족시키지 못하고 있는 실정이다. 특히, 고객센터의 서비스 품질 향상 및 운영 비용 효율화를 위해 지방이전화가 가속화되고 있는 시점에 지방 고객센터 구축의 핵심인 역량 있는 관리자의 선발이 시급하며 이를 훈련하고 검증할 수 있는 시스템이 필요하다. 고객센터 매니저 자격인증 제도를 통해 고객센터의 필요 역량을 정립하며 이를 훈련 및 학습할 수 있는 틀을 마련하여 인력수요 기업의 원활한 인력수급을 도모하고 전문가로서 성장하고자 하는 취업희망자, 상담사, 중간관리자 등 고객센터 종사자에게 위상을 정립할 수 있는 계기를 마련하기 위함이다.
■ 추천사
김진석 | 우리은행 고객만족센터장 |
콜센터가 점증하는 고객의 편의성과 접근성 등 다양한 Needs를 선도하는 비대면 Hub 채널로서 콜센터산업정보연구소에서 선진기준의 표준화된 전문가 양성을 위한 지침서를 적기에 발간함으로써 우리 콜센터 업계가 글로벌 수준으로 발돋움하는 데 선도적 역할을 할 것으로 확신한다.
조성완 | MPC 전무 |
콜센터는 기업조직의 축소판이면서 과학과 인문학, 경영학이 만나는 다학제학(Interdisciplinary Science) 학문이다. 본서를 통해 관리자가 꼭 알아야 할 콜센터의 다양한 주요 분야에 대해서 체계적인 지식을 구축할 수 있을 것이다.
진춘구 | 한국인포데이터 TM본부 본부장 |
관리자급을 교육시킬 콘텐츠에 대한 갈증을 해소시켜주는 책이다. 또한, 콜센터 전문가로 도약하고자 하는 상담사, 중간관리자들에게 크게 도움이 될 것으로 기대된다.
조재현 | 교보증권 과장, 제1회 콜센터 매니저 자격시험 우수상 수상 |
다양한 국내서적, 세미나 등을 통해 센터 운영 전반에 대한 이론적 토대를 세우려 노력했지만 쉽지가 않았다. 콜센터 매니저 자격인증 교육과 시험을 통해서 체계적인 지식과 운영에 있어서 신념을 가질 수 있게 되었다.
주광신 | 대덕대학 텔레마케팅과 학과장, 한국콜센터서비스학회 부회장 |
급성장세를 보이는 콜센터의 내실 있는 발전을 위해서는 전문인력의 양성이 무엇보다도 중요하다. 본서는 콜센터 관리자가 갖추어야 할 핵심 역량을 함양시켜 줄 수 있는 콘텐츠를 체계적으로 기술한 탁월한 교재이다.
■ 편저자
- 김효정
전)한국고객센터산업연구소 책임연구원 / 전)AIG 콜센터 매니저
고려대학교 경영대학원 MBA
- 박영숙
현)기술표준원 서비스KS인증심사원 / 전)한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트
전)한국통신 콜센터 과장 / 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
- 심순희
현)CJ홈쇼핑 차장 / 전)한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트
건국대학교 일반대학원 소비자학 박사수료
- 안정기
현)한국서비스연구소 교육이사 / 전)한국고객센터산업연구소 책임연구원
전남대학교 일반대학원 행정학 박사
- 정미경
현)한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트 / 현)STM 컨설팅 대표이사
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
- 최수정
현)한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트 / 현)전남대학교 BK21사업단 연구교수
전남대학교 일반대학원 경영학 박사
■ 감수자
- 정기주
현)한국고객센터산업연구소 소장 / 현)한국고객센터서비스학회 상임고문
현)전남대학교 경영대학 교수 / 전)Purdue Univ 교수 / 미국 알라배마대학교 경영학 박사
- 김채곤
현)Avaya 상무 / 전)한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트 / 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 석사수료
- 김홍식
현)디트라이브 본부장 / 전)한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사수료
- 서효영
현)한국고객센터산업연구소 실장 / 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사수료
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1과목 고객관계관리1장 CRM과 콜센터2장 콜센터 CRM 전략3장 고객만족관리연습문제2과목 인적자원관리1장 리더십2장 채용과 선발3장 조직구성 및 스태핑4장 이직률 관리하기5장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅰ)6장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅱ)7장 경력관리 및 보상8장 직원 만족도 관리9장 모니터링 및 코칭연습문제3과목 기술관리1장 콜센터 환경 및 기술동향2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터3장 IPCC 및 재택근무4장 IVR, Fax 및 QM5장 WFMS(Work Force Management System)6장 CRM과 상담사 Application7장 다이얼링 시스템8장 웹 커뮤니케이션 채널9장 콜센터 도입 및 운영실무연습문제4과목 운영관리1장 다양한 콜센터 성과지표2장 품질지표와 서비스지표3장 효율성 지표와 기타 관리지표4장 성과 평가 및 보상5장 성과 관리 결과의 활용6장 예측 및 스케줄링 개요7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측8장 필요인력 및 회선 산정9장 실행 및 모형 수정연습문제
