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리뷰 9
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도서 특징
● SMAT Module B의 핵심내용을 한눈에 확인할 수 있는 마인드맵 수록● 서비스마케팅/세일즈 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시● 적중률 높은 과목별 중요용어 및 연습문제 수록● 실전 완벽대비! 실전모의고사 1회분 수록도서 상세 이미지 & 목차
● Part 01 서비스 세일즈 및 고객상담01 서비스 세일즈의 이해02 서비스 세일즈 전략03 서비스 세일즈 성공법칙04 고객유형 및 고객상황별 상담기법05 MOT 분석 및 관리연습문제● Part 02 고객관계관리01 고객관계의 이해02 고객관계 관리의 이해03 고객경험 관리의 이해04 구매사이클과 충성고객05 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정연습문제● Part 03 VOC와 컴플레인01 VOC 관리 시스템02 VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝03 컴플레인 개념 이해04 컴플레인 대응원칙05 컴플레인 해결방법연습문제● Part 04 서비스 유통관리01 서비스 유통경로의 이해02 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리03 서비스 유통촉진과 가격 결정, 경로특성04 전자적 유통경로 관리05 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해연습문제● Part 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링01 성인교육과 성인학습의 이해02 교육훈련(Education Training)03 코칭과 코칭스킬04 리더십과 멘토링05 감정노동과 직무스트레스06 동기부여의 이해07 서비스마케팅과 내부마케팅연습문제● 실전모의고사실전모의고사 문제정답 및 해설
출판사 서평
한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스 경영능력시험)는 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다. 시험은 Module A(비즈니스 커뮤니케이션), B(서비스 마케팅/세일즈), C(서비스 운영전략)로 이루어져 있으며, 그 중 Module B - 서비스마케팅/세일즈는 서비스 현장에서 CRM 및 상담역량을 바탕으로, 서비스 유통관리 및 코칭/멘토링을 통해 세일즈를 높일 수 있는 서비스 마케팅 관리자 양성을 목적으로 하기에 그 중요성이 크다고 할 수 있습니다. 이러한 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 도서를 구성하였습니다. 시험부터 실무까지 완벽 대비하여 서비스 경영 전문인으로서의 첫걸음을 내딛기 바랍니다.관련태그
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