도서 특징
■ 한국생산성본부 제공 실제경향 모의고사 2회분 및 상세한 해설
■ 출제빈도를 표시하여 중요도를 파악할 수 있는 마인드맵
■ 서비스경영 전문가라면 꼭 알고 있어야 할 전문용어
■ 이론 학습 후 스스로 점검이 가능한 파트별 출제유형문제
■ 정답과 해설이 한 눈에 보이는 고득점 공략 행진 모의고사 1회분
■ 무료 동영상 강의 제공(시대플러스, 국가전문자격카페 시대로~, 유튜브 시대에듀 채널에서 시청 가능)
도서 상세 이미지 & 목차
[책 속의 책] 실제경향 모의고사
제1회 실제경향 모의고사
제2회 실제경향 모의고사
정답 및 해설
■ PART 01 서비스 세일즈 및 고객상담
Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
Chapter 02 서비스 세일즈 전략
Chapter 03 서비스 세일즈 성공법칙
Chapter 04 고객유형 및 고객상황별 상담기법
Chapter 05 MOT 분석 및 관리
출제유형문제
■ PART 02 고객관계관리
Chapter 01 고객관계의 이해
Chapter 02 고객관계관리의 이해
Chapter 03 고객경험관리의 이해
Chapter 04 구매사이클과 충성고객
Chapter 05 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
출제유형문제
■ PART 03 VOC와 컴플레인
Chapter 01 VOC 관리 시스템
Chapter 02 VOC 빅데이터 수집 방법과 데이터 마이닝
Chapter 03 컴플레인 개념 이해
Chapter 04 컴플레인 대응 원칙
Chapter 05 컴플레인 해결 방법
출제유형문제
■ PART 04 서비스 유통관리
Chapter 01 서비스 유통경로의 이해
Chapter 02 서비스 유통경로의 설계와 유통경로 관리
Chapter 03 서비스 유통 촉진과 가격 결정, 경로특성
Chapter 04 전자적 유통경로 관리
Chapter 05 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
출제유형문제
■ PART 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링
Chapter 01 성인교육과 성인학습의 이해
Chapter 02 교육훈련(Education Training)
Chapter 03 코칭과 코칭스킬
Chapter 04 리더십과 멘토링
Chapter 05 감정노동과 직무스트레스
Chapter 06 동기부여의 이해
Chapter 07 서비스 마케팅과 내부마케팅
출제유형문제
■ 부 록 고득점 공략 행진 모의고사
제1회 고득점 공략 행진 모의고사
출판사 서평
한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스경영자격)은 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다. Module B 서비스 마케팅·세일즈는 서비스 현장에서 CRM 및 상담역량을 바탕으로, 서비스 유통관리 및 코칭/멘토링을 통해 세일즈를 높일 수 있는 서비스 마케팅 관리자 양성을 목적으로 하기에 그 중요성이 크다고 할 수 있습니다. 이러한 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 제작하였습니다. 또한 무료 동영상 강의를 제공하여 혼자 학습하는 수험생도 합격하는 데 무리가 없도록 구성하였습니다.
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